Mapeamento de processos: sua empresa funcionando mesmo quando alguém falta
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Mapear processos é escrever como cada atividade da empresa é feita, por quem, onde e como se mede o resultado, para produzir mais com menos gente e menos dependência de uma pessoa só.
Falar sobre o mapeamento de processos
Quando um colaborador falta, o que acontece na sua empresa?
Foi essa pergunta que deu origem à ExtMind, em 2008. Hoje a ExtMind é um hub de educação empresarial, e o mapeamento de processos é uma das frentes dele, ao lado da mentoria e dos treinamentos. Eu via empresa em que cada um fazia a atividade do seu jeito, sem padrão nenhum. Se o colaborador faltava, os outros não sabiam o que fazer, e o problema subia até o dono. Ele tinha que atender e executar sem conhecer a rotina completa do serviço. Gastava mais tempo, e o cliente ficava insatisfeito, porque o cliente não quer saber se alguém faltou. Ele espera o serviço com qualidade no prazo combinado.
O que é mapeamento de processos?
Mapeamento de processos é entender e escrever como as atividades da empresa são executadas. O registro responde a quatro perguntas: onde a atividade acontece, como é feita, por quem e como se mede o resultado por indicador.
O mapa vale para qualquer área: folha de pagamento, conciliação bancária, atendimento, fechamento do mês. Quando cada pessoa faz de um jeito, o que fica na empresa é o costume, e costume vai embora junto com quem sai.
Um processo escrito responde algo simples: "se eu não estiver aqui, outra pessoa consegue fazer?" Se a resposta é não, o processo mora só na cabeça de um colaborador.
Para que serve, na prática?
Serve para aumentar produtividade e lucro, fazendo mais atividades com menos pessoas e recursos. Também serve para o time se cobrir: com a atividade padronizada e os outros colaboradores treinados, alguém assume em caso de falta, férias ou licença-maternidade.
Um dos meus primeiros clientes trabalhava no escritório das 7h da manhã às 10h da noite. Depois que revimos processos, rotina, organização e gestão do tempo, e principalmente depois que ele começou a delegar, ele estava jogando tênis às 5 da tarde quando terminei o projeto.
Não prometo o mesmo desfecho para todo mundo. Mostro o que é possível quando a empresa deixa de depender da pessoa e passa a depender do processo.
Como saber se minha empresa precisa de mapeamento?
Precisa quando a lista de pendências não para de crescer, quando o trabalho de uma pessoa não pode ser feito por outra e quando o dono é chamado para resolver o que já deveria estar resolvido. Se o colaborador chega e não sabe por onde começar, o problema pode ser falta de processo, e não de vontade.
Um teste rápido: peça a duas pessoas do mesmo departamento para descrever como fazem a mesma atividade. Se as respostas forem diferentes, não existe padrão. Nas empresas em que entro para mentoria, na grande maioria não existem processos definidos, e isso dificulta a vida de quem executa.
Antes de mapear, vale ler o artigo sobre produtividade no trabalho, que lista outras causas de acúmulo de tarefas, como falta de conhecimento, de rotina e de ferramenta adequada.
O que fica escrito no mapeamento?
Para cada atividade, fica registrado:
| O que se registra | Pergunta que responde |
|---|---|
| Onde | Em qual área, sistema ou etapa a atividade acontece |
| Como | Passo a passo, na ordem em que deve ser feito |
| Por quem | Qual cargo responde, e quem cobre em caso de falta |
| Indicador | Como saber se saiu certo e no prazo |
Esse registro é o que permite treinar alguém novo sem depender de quem "sempre fez". Ele também mostra onde a atividade perde tempo: o que deveria ser uma linha reta vira um caminho cheio de desvios quando ninguém escreveu o passo a passo.
O mapa só vale se for usado. Escrever e guardar na gaveta é a versão do organograma na parede: bonito, desatualizado e ignorado.
E se o processo existe e ninguém segue?
Aí o problema é outro, e o mapeamento sozinho não resolve. Numa indústria em que implantamos processos, um dos fundadores era o primeiro a pedir o processo e o primeiro a não segui-lo. Quando estava de bom humor, seguia. Quando não estava, a frase era: "eu sou dono daqui, eu faço o que eu quero".
Processo que o dono não segue vira letra morta. O colaborador aprende que a regra vale para ele e não para quem manda. Por isso o mapeamento anda junto com a clareza de quem responde a quem, que é o tema do artigo sobre organograma empresarial, e com a mentoria de liderança.
Como o mapeamento se liga à mentoria e ao método?
O mapeamento é uma das 74 frentes do método GPS360. Nas mentorias, o diagnóstico costuma apontar processo faltando e organograma sem responsabilidades definidas. Nesse caso o mapeamento entra como serviço específico, dentro ou fora da mentoria empresarial.
Quando o gargalo é comunicação e clareza com o time, o caminho complementar são os treinamentos, em especial o de comunicação assertiva.
Continue a ler
- Mentoria empresarial em São José dos Campos
- Método GPS360
- Organograma empresarial: como montar um que o time segue
- Produtividade no trabalho
Perguntas frequentes
Meu time não tem tempo de escrever processo. Como faço?
Se você esperar o colaborador ter tempo, nunca vai ter processo: é preciso tornar isso inegociável. Defina uma meta semanal, como um processo por área. Numa empresa com cinco áreas, são cinco processos por semana. Implementar processo não é um parto, dá trabalho como tudo que vale a pena.
Como descobrir onde o meu time perde tempo antes de mapear?
Sente do lado do colaborador e acompanhe um processo do início ao fim. O que deveria ser uma linha reta costuma virar um caminho cheio de desvios: uma atividade que era pra levar 15 minutos leva 3 horas. Olhe também quantas vezes a pessoa é interrompida, porque cada mensagem no WhatsApp quebra o foco. Só depois de ver isso vale escrever o passo a passo.
Já tenho os processos desenhados. Preciso mapear tudo de novo?
Depende: se o processo só documenta o que já é feito hoje, ele pode estar desenhado e ainda assim torto. O processo bom é o otimizado, em que você ganha eficiência e a atividade anda em linha reta. Se existe e ninguém segue, ou ele não está sendo seguido, ou está errado, e isso você descobre antes de refazer. Depois de revisar, fale com a Aline pelo WhatsApp sobre o seu caso.
Por qual processo eu começo?
Comece pela área que mais pesa no seu cliente e no seu bolso, normalmente a que tem mais retrabalho e falha. Dentro dela, escolha as atividades que cada pessoa faz de um jeito: no departamento pessoal, a folha de pagamento e a rescisão; no financeiro, a conciliação bancária e o fechamento diário. Se dois colaboradores descrevem a mesma atividade de forma diferente, ali não existe padrão.
Como passar o que o comercial vendeu para quem vai executar?
Crie um processo de passagem do comercial para a operação. Sem ele, o comercial fecha um prazo, como um balancete no quinto dia útil, e nem o gestor contábil, nem o fiscal, nem o departamento pessoal ficam sabendo. O cliente liga cobrando algo que ninguém sabia e a empresa parece desorganizada, quando só faltava um ajuste. Depois que o cliente entra, faça também uma reunião de boas-vindas, pra ele saber com quem fala em cada departamento, e o organograma empresarial ajuda nisso.
Meu financeiro é interrompido o tempo todo. O mapeamento resolve?
Resolve em parte: o processo define o que cada um faz, e a rotina define quando. Numa indústria onde prestei consultoria, colocamos uma plaquinha verde e vermelha sobre a mesa do financeiro: no vermelho, ninguém interrompe, e o bloco de foco durava de uma a duas horas. Segundo um estudo que eu cito, o cérebro leva de 7 a 10 minutos para voltar ao foco total depois de uma interrupção, então dez interrupções por dia custam muito mais que dez minutos. Faça pausas curtas de 5 a 10 minutos nos blocos longos.
Processo não vai deixar minha empresa engessada e burocrática?
Não, se o processo for otimizado. Eu mesma critico o controle do controle do controle, aquele checklist em que se dá baixa em tudo e se controla tudo sem produzir nada. Por isso, junto com o que precisa começar, eu levanto o que precisa parar de ser feito. Regra é princípio de ordem, não é empresa engessada.
Processo deu errado: corrijo a pessoa ou o processo?
Primeiro investigue a causa, porque se o processo existe e não está sendo seguido, ou ele não é seguido, ou está errado. Eu uso muito o método dos cinco porquês: você pergunta "por quê?" em cadeia até chegar na causa raiz, em vez de só apagar o incêndio. Se você trata só o sintoma, o problema volta. Olhe também se o colaborador recebeu conhecimento suficiente para aquela tarefa, porque muitas vezes a falta é de explicação.
Que indicador eu coloco num processo?
Um que mostre se saiu certo e no prazo. Na contabilidade, por exemplo, uso o percentual de balancetes entregues dentro do prazo, o tempo médio de fechamento, a quantidade de retrabalho e quantos clientes estão devendo documento. O retrabalho engana: na folha de pagamento, o cliente às vezes pede correção duas, três, até cinco vezes e ninguém cobra, mas o seu colaborador gasta esse tempo todo.
Mapear processo é o mesmo que implantar ISO 9001?
Não. Mapear processo é escrever como a atividade é feita, por quem e como se mede; a ISO 9001 é uma certificação de gestão da qualidade que se constrói em cima disso, e você não precisa dela para começar. Eu conheço os dois lados: participei da implantação da ISO 9001 na empresa de contabilidade em que fui sócia e sou auditora líder certificada pela DNV. O que eu levo para a sua empresa é o que funcionou lá, e o que não funcionou a gente já descarta, pra encurtar o seu caminho.